La consultoría y los clientes

La consultoría en casi cualquier área profesional o de negocios es un oficio que se halla a merced de múltiples circunstancias, que la hacen difícil y compleja.

Se supone que para tener éxito el consultor requiere de experiencia amplia y profunda acerca de sus servicios, capacidades y limitaciones, conocer el mercado al cual habrá de ofrecer sus serviciosy tener un network de porfesionales con los cuales generar sinergias para solucionar los problemas y necesidades de sus clientes.

Pero lo anterior no es suficiente: el consultor habrá de tener un buen nivel de lo que se ha dado en llamar inteligencia emocional que le permita establecer relaciones sólidas y de largo plazo.

Muchos consultores obvian el costo real de adquisición de clientes porque se interesan en hacer negocios y no en hacer consultoría. Ciertamente suena paradójico e incluso se lee como un despropósito, así que veamos de cerca la diferencia entre hacer negocios y hacer consultoría.

Hacer negocios es realizar el proyecto con la mira puesta en cuanto se le puede ganar -en metálico- al proyecto, lo cual crea la paradoja hallarle más necesidades al cliente. Algunos consideran que lo anterior es parte inherente de la consultoría, lo cual puede ser cierto en algunos casos pero no es -o debiera de ser- una regla de trabajo del consultor. Este enfoque no permite construir – en la mayoría de los casos- relaciones de largo plazo y el consultor se ve obligado a buscar nuevos clientes toda vez que el proyecto termina.

Hacer consultoría es realizar el proyecto y solucionar aquellas necesidades/problemas del cliente desde la más pura perspectiva del servicio. Si durante el proceso se descubren nuevas necesidades del cliente, es entonces cuando se deben de plantear escenarios de procesos a partir de los cuales el cliente y el consultor decidan la manera más eficiente y efectiva de resolver/satisfacer dichas necesidades. Este enfoque permite construir relaciones de largo plazo y el cliente se convierte en cliente recurrente, lo cual además disminuye brutalmente los costos de adquisición de nuevos clientes – en éste escenario, el consultor tiene más probabilidades de obtener recomendaciones, el famoso WOM, etc.

Naturalmente, estamos hablando de una de las reglas básicas de la mercadotecnia: conservar los consumidores actuales y proponerles nuevas alternativas es más barato que atraer nuevos consumidores.

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